เชื่อหรือไม่ เทคโนโลยี VR สามารถพัฒนาพนักงานด้าน Soft Skills ได้

ปัญหาอันน่าปวดหัวของ HR คือ เราจะพัฒนาคนรายบุคคลอย่างไร เช่น การจะสร้างกระบวนการพัฒนาทักษะเฉพาะทางให้กับพนักงานรายบุคคล หรือรายหน่วยงานในจำนวนจำกัด และด้วยเทคโนโลยีปัจจุบันที่ใช้อยู่ก็อาจจะไม่เพียงพอ เช่น การจัดการประชุมออนไลน์ หรือการจัด e-Learning ที่ไม่สามารถวัดผลแบบติดตามภายหลังต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อะไรคือ Soft Skills

เราอาจอธิบายคำว่า Soft skill ด้วยการมองว่า เป็นบุคลิกลักษณะ หรือทักษะในเรื่องการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล ที่สามารถสร้าง หรือเชื่อมความสัมพันธ์กับกลุ่มต่าง ๆ ในสังคม เช่น ลูกค้า เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย เป็นต้น โดยที่อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับทักษะที่เป็นลักษณะเชิงความเชี่ยวชาญในงาน หรือ hard skill เช่น การผ่าตัด การคำนวณ หรือการผสมวัคซีน นอกจากนี้ยังรวมไปถึงคุณสมบัติ หรือคุณลักษณะต่าง ๆ ที่เป็นเรื่องเกี่ยวกับอารมณ์ หรือความนึกคิด ที่จะทำให้บุคคลนั้นสามารถสร้างความไว้วางใจ หรือสร้างความน่าเข้าหา และส่งผลให้ทักษะด้านอาชีพของตนเองส่งผลในทางที่ดีมากขึ้น ในที่นี้อาจยกตัวอย่างเช่น ทักษะในการโน้มนาวใจ ทักษะในการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

VR คืออะไร? แตกต่างจาก e-Learning อย่างไร?

Virtual Reality (VR) คือเทคโนโลยีที่สร้างบรรยากาศเสมือนจริงให้บุคคลได้รับรู้เสมือนหนึ่งอยู่ในสถานที่นั้นจริง ๆ ส่งผลให้ผู้ใช้เทคโนโลยี VR ได้รับความรู้สึกเสมือนตัวเองกลายเป็นส่วนหนึ่งส่วนเดียวกับบรรยากาศที่ถูกสร้างขึ้นมา (Immersive)
ความแตกต่างในกระบวนการสร้างการเรียนรู้ผ่าน VR นั้น ไม่ได้มุ่งเน้นไปเพียงแค่การเรียนรู้อย่างเดียวแบบที่ e-Learning ได้อำนวยความสะดวกในเชิง digital ให้เรา แต่ VR จะทำการรวมเอาเรื่องทางกายภาพเข้ากับกระบวนการทาง digital เข้าไว้ด้วยกัน ดังเช่นที่อาจารย์ภาควิชาศึกษาศาสตร์มหาวิทยาลัย Harvard Christopher Dede ได้กล่าวเอาไว้ว่า “VR เข้ามาช่วยในเรื่องการพัฒนาความรู้เป็นอย่างมาก เพราะมันคือสิ่งที่เราสามารถนำเอาความเสมือนจริงทางกายภาพ เข้ามารวมกับข้อมูลเชิง digital ทำให้ผู้เรียนนั้นสามารถนั่งอยู่ที่หน้าจอคอมพิวเตอร์ ใส่หูฟัง สวมแว่น VR แล้วทำให้กระบวนการถ่ายทอดความรู้นั้นประหนึ่งผู้เรียนได้เข้าไปอยู่ในสถานการณ์นั้น ๆ ด้วยตัวเอง”

นอกจากนี้การสร้างประสบการณ์ผ่าน VR ทำลายความน่าเบื่อของผู้เรียนลงไปได้ด้วย ซึ่งเราไม่ได้พูดถึงแค่กลุ่มเด็กนักเรียน แต่หมายรวมไปถึงกลุ่มพนักงานออฟฟิศเช่นกัน การสร้างแรงกระแทกทางการเรียนรู้นั้นเป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งที่ทำให้ผู้เรียน เชื่อ และเข้าใจ ในเนื้อหาที่ตัวเองได้เรียนไป บริษัท Mursion เป็นผู้พัฒนาการเรียนรู้ทักษะที่เรียกว่า human skills ผ่านกระบวนการ VR อย่างเป็นรูปธรรม (ท่านผู้อ่านสามารถเข้าไปดูได้ที่ Youtube Channel: Mursion) โดยอาศัยข้อได้เปรียบทางเทคโนโลยีสร้างความจริงเสมือนขึ้นมาในกรณีที่เป็นไปได้ยาก เช่น เราจะพัฒนาทักษะการเจรจาที่มีแนวโน้มจะเกิดดราม่าในที่ทำงานอย่างไร หรือการรับมือกับคนไข้ที่อารมณ์ร้อนเพราะต้องรอคิวนาน ในขณะที่คลินิคเต็มไปด้วยคนไข้ที่รอรับการตรวจเต็มไปหมด หรือแม้กระทั่งการสร้างสถานการณ์จำลองที่ค่อนข้างอ่อนไหวอย่างการละเมิดทางเพศ (sexual harassment) หรือการเกิดปัญหาความรักในที่ทำงาน (office romance) เป็นต้น

นอกจากนี้ในแง่ของต้นทุนในการพัฒนา บริษัท PWC ได้รายงานว่า องค์กรที่ทดลองนำระบบ VR ไปพัฒนาพนักงานด้าน soft skills นั้น สามารถลดต้นทุนได้ และเพิ่มประสิทธิภาพในการเรียนรู้ได้เร็วกว่าเรียนผ่านระบบ e-Learning ปกติถึง 1.5 เท่า และเร็วกว่าการเรียนแบบสอนตัวต่อตัวได้ถึง 4 เท่า ส่วนในแง่ของผลกระทบนั้น ผู้ผ่านการอบรมแบบ VR ได้ให้สัมภาษณ์ว่า ตัวผู้เรียนเองนั้นรู้สึกเข้าใจมากกว่าการเรียนรู้แบบปกติถึง 4 เท่าเช่นกัน

เราสามารถนำ VR for soft skills ไปใช้พัฒนาพนักงานในส่วนใดขององค์กรได้บ้าง?

บริษัท Future Workplace และ Mursion นั้น ได้ร่วมกันพัฒนาหลักสูตรการเรียนรู้ผ่าน VR มากกว่า 300 หลักสูตร ได้ให้คำแนะนำกับ HR ว่า มีทั้งสิ้น 3 แนวทางที่จะนำเอาเทคโนโลยี VR ไปประยุกต์ใช้ในหน่วยงาน ดังต่อไปนี้
1.) ด้าน Customer Service – เนื่องด้วย VR สามารถขยายการเรียนรู้แบบ on-boarding กลุ่มคนจำนวนมากได้พร้อมกัน และสามารถสร้างสถานการณ์ยาก ๆ ในการรับมือกับลูกค้าได้ตรงกับยุคสมัยมากขึ้น
2.) ด้าน Presentation Skill – เนื่องด้วย การทำ VR แบบจำลอง จะช่วยให้พนักงานขาย หรือผู้มีหน้าที่ต้องนำเสนอโครงการ ได้เจอสถานการณ์ที่ลูกค้าถามคำถามยาก ๆ แบบทันเวลาจริงได้ เป็นการซ้อมตัวเองก่อนรับมือกับของจริง
3.) ด้าน Performance Evaluation – เนื่องจากการให้ซองประเมิน เป็นสถานการณ์ที่ผู้จัดการมือใหม่จำเป็นจะต้องเจออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การลองฝึกซ้อมการทำ performance coaching จึงเป็นอีกสถานการณ์ที่ VR จะเข้ามาช่วยให้ผู้จัดการนั้นรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าวได้อย่างเหมาะสม

อ้างอิง
Virtual Reality Training Simulation Software by Mursion
pwc-understanding-the-effectiveness-of-soft-skills-training-in-the-enterprise-a-study.pdf